Falamos sobre a importância de um atendimento de excelência em nosso último texto e lá mencionamos a importância de avaliar isso em seus serviços e consultório. Hoje vamos mergulhar mais um pouco na satisfação dos pacientes.
Satisfação de paciente: a tal da expectativa
Quando falamos sobre tratamentos dermatológicos ou procedimentos estéticos, há uma questão importante que é como o médico lida com a expectativa do paciente. Em tempos de redes sociais – seus filtros, principalmente – e muito acesso à informação, é comum o paciente chegar no consultório com uma ideia de tratamento, mas sua indicação ser outra. E a maneira como o profissional lida ao explicar o procedimento e por que ele seria melhor naquele momento, faz toda a diferença. Afinal, nem sempre o resultado das redes sociais pode ser conquistado e, se isso for viável, não será da mesma forma para diferentes pessoas.
Esse cuidado precisa permear todo o relacionamento com o paciente, incluindo a equipe com a qual ele terá contato além do médico.
Quando lidamos com expectativas, há muito em jogo, pois estamos num campo sensível que envolve percepção e realização daquela pessoa. Assim, além de estar preparado e manter uma equipe de atendimento treinada para receber e tratar o cliente, você também precisa tomar algumas medidas para garantir maior satisfação.
Tome nota de algumas dicas que separamos:
Escute, escute e escute
Por mais equivocada que a pessoa possa estar ao chegar em seu consultório em relação aos tratamentos que deseja fazer, ouça com atenção seus anseios e objetivos. O paciente chegou com algo em mente, pois busca por determinado resultado. Entenda bem tudo o que ele quer para, a partir disso, explicar se o tratamento que tem em mente é ou não adequado e por quais motivos. Caso não seja, detalhe como atingir o que busca – ou como chegar perto disso – de outra forma.
Tenha o histórico em mãos
A pessoa que está em sua frente já é seu paciente? Caso sim, antes da consulta retome seu histórico. Mostre atenção e cuidado ao consultar esse passado. Além disso, certamente você conseguirá oferecer melhores opções se relembrar o histórico daquela pessoa.
Não era seu paciente até o momento? Faça questão de conhecê-lo bem e entender o que busca ali. Voltamos aqui à importância de escutar para construir um histórico e estabelecer um vínculo com esse novo paciente.
Dica: adotar um prontuário eletrônico vai te ajudar a simplificar esse processo.
Tenha atenção ao que vem depois
Sua conexão com o paciente não acaba quando o tratamento ou procedimento é finalizado. É imprescindível fazer um acompanhamento não só para verificar o resultado, mas também para manter o vínculo com essa pessoa que confiou em suas mãos para atingir seu objetivo. Deixe sempre um canal de comunicação aberto, seja via WhatsApp, redes sociais, envio de materiais ou até mesmo um convite para conhecer algum novo protocolo.
Dica: tenha uma régua de relacionamento definida para, depois de um tempo, sua equipe retomar o contato com aquela pessoa. Pensando em satisfação de paciente, é de grande valia saber como ela está e, ainda, oferecer manutenção ou algum tratamento complementar com o passar do tempo.
Outros pontos de atenção
A satisfação de paciente está em sua maior parte vinculada ao seu desempenho médico e atenção às necessidades apresentadas. Porém, há outros itens que podem complementar e enriquecer a experiência de seu paciente ao se relacionar com você e seu consultório. Listamos alguns abaixo:
- Contato: em seus canais de comunicação tenha sempre a indicação de como o paciente pode contatar você ou sua equipe. Link direto para um WhatsApp, por exemplo, é algo que está em alta e facilita muito a comunicação.
- Facilite agendamentos: em tempos de correria, tudo que é mais prático abre portas para atrair público. O agendamento por telefone é algo pessoal e muito eficiente, mas há pessoas que preferem fazer isso tudo por conta. Assim, em seu site ou demais canais, viabilize o agendamento de consultas.
- Consultório acolhedor: capriche na identidade visual de sua clínica, tenha uma recepção organizada e um ambiente convidativo. Isso tudo também é uma forma de comunicação, que constrói sua imagem perante as pessoas que frequentam esse ambiente.
- Faça pesquisas de satisfação: escute seus pacientes e pergunte o que acham de seus serviços, equipe e estrutura. Só assim você saberá se está de fato atendendo suas expectativas e, ainda, identificará possíveis pontos de melhoria. Além disso, se dispor a ouvir também é, sem dúvida, algo que os deixará mais satisfeitos por se sentirem valorizados.
Facilite processos financeiros
Mencionamos acima sobre como facilitar o contato entre você e seu paciente pode apoiar a conquistar a satisfação de paciente. Outro ponto que não pode ser esquecido está relacionado ao pagamento. Afinal, seu paciente só concretizará a compra de um tratamento ou procedimento se isso for favorável também financeiramente. Por isso, é de suma importância contar com processos simplificados para o pagamento que será realizado pelo paciente.
Administrar os processos financeiros da gestão de clínica e consultório é algo burocrático e que toma tempo. Para facilitar seu dia a dia, conte com um parceiro que pode simplificar tudo isso, dos meios de pagamento à gestão desses processos.
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